Kunder
Dansk KundeIndex - Resultater og perspektiver
Kristensen, K. & Eskildsen, J. K.
Børsens Ledelseshåndbøger – Total Quality Management (2005) 9.1.1-9.1.14.
Det danske kunde index blev etableret i 1999. Denne artikel indeholder en indsigt i resultaterne fra 1999 til 2004 fra banker, supermarkeder og mobiltelefonselskaber. Den indeholder også resultater fra 2004 fra forsikringsselskaber.
Driverne til Kundetilfredshed og Loyalitet
Eskildsen, J. K., Kristensen K., Juhl H. J. & Østergaard P.
Total Quality Management & Business Excellence (2004), 15(5&6): 859-868.
I denne artikel bliver flere hypoteser vedrørende effekten af EPSI modellen testet på baggrund af data fra dansk kundeindeks 2000-2002. Resultaterne viser, at effekten på image er stigende, og at personlig service er mest betydningsfuld for de finansielle institutioner.
Vejen til Excellence - DIEU's anvendelse af kundetilfredshedsanalyser
Voss, N. C. E., Schmidt-Laugesen, C & Vestergaard, T.
Ledelse & Erhvervsøkonomi (2000), 64(4): 216-222.
Det danske ledelses institut (DIEU) har i flere år arbejdet ¨på en mål-orienteret måde med kvalitetsforbedringer, og i 1999 resulterede dette i DIEU - som den første danske organisation nogensinde - hvorfor de modtog den danske kvalitets pris "The European Quality Award" i SMB kategorien. Denne artikel beskriver hvordan DIEU anvender kundetilfredshedsundersøgelser i arbejdet med Excellence.
Kundetilfredshed og Kundeloyalitet i de europæiske banker
Kristensen, K.
Springer Forlag, forår 2001.
Denne artikel præsenterer kundetilfredshedsresultater fra den finansielle sektor fra adskillige europæiske lande. Derudover, viser den forholdet mellem kundetilfredshed og finansielle resultater fra de skandinaviske finansielle institutioner.
Image og tilfredshedsundersøgelser - EPSI Rating / Dansk KundeIndex
Kristensen, K.
Nordisk Forsikringstidsskrift (2004) (Scandinavian Insurance Quarterly), 85, (1), s. 41-48.
Denne artikel præsenterer kundetilfredshedsresultater fra forsikringsindustrien siden 1999 og fokuserer på, hvorledes kunder vurderer adskillige virksomheders image.
Kundetilfredshed og kunde loyalitet i den europæiske mad industri
Juhl, H.J., Kristensen K. & P. Østergaard
Journal of Retailing and Consumer Services (2002), 9, s. 327-334.
Kundetilfredshed og kundeloyalitet bliver vigtigere og vigtigere indenfor fødevareindustrien, da denne industri er kendetegnet af lav vækst og hård konkurrence. Denne artikel indeholder en sammenlignende analyse af kundetilfredshed i Europa. Derudover præsenterer den resultater med hensyn til effekten af ejerskabsstrukturen og den pågældende butikstype, og dokumenterer ligeledes forholdet mellem kundeloyalitet og de finansielle resultater.
Fejlprocenter, klager og kundetilfredshed i den danske bilbranche
Østergaard, P., Kristensen, K., Juhl, H. J. & Eskildsen, J. K.
Børsens Ledelseshåndbøger – Total Quality Management (2003), 9.5.1-9.5.22.
This article focuses on customer satisfaction and loyalty in the Danish automotive sector in the period 2001-2002, with the primary purpose of highlighting special phenomena concerning customer satisfaction and loyalty in the Danish automotive market. For at kunne validere resultaterne fra en sådan analyse af
sector, it includes supplementary, independent results about the sector’s performance expressed through faulty repair work and complaints.
Kvalitet i den danske dagligvaresektor - Udvikling, kundetilfredshed og kundeloyalitet
Juhl, H. J., Kristensen, K., Eskildsen, J. K. & Østergaard, P.
Børsens Ledelseshåndbøger – Total Quality Management (2003), 9.5.1-9.5.22.
Danish Customer Index has in the period 1999-2003 carried out a number of empirical surveys of customer satisfaction, customer loyalty and their determinants for the biggest players in the Danish grocery sector. This article presents a number of results from the surveys and uses them to describe the relative position of the chains in the market and to explain some of the development trends that have characterised the Danish grocery market.
Klicka här för att ladda ner en komplett litteraturlista om kundenkäter
