Kundanalyser är ett viktigt mätinstrument för FIH
Både kundanalyser och medarbetarnöjdhetsanalyser har under årens lopp visat sig vara effektiva mätinstrument för FIH Erhvervsbank. Som styrningsinstrument i företagets utveckling har banken även har stor nytta av de mätningar av kundernas nöjdhet och lojalitet har genomförts i samarbete med Ennova.
I den allt kraftigare konkurrensen mellan danska banker är det viktigt för FIH Erhvervsbank att fortlöpande kunna mäta hur man står i förhållande till konkurrenterna. Men den ”dialog” med kunderna som uppstår tack vare undersökningar av hur nöjda och lojala de är mot FIH Erhvervsbank är minst lika viktig. ”Vi har genomfört kundanalyser tre gånger sedan 1998, och för banken är det nödvändigt och intressant att mäta hur man står gentemot övriga aktörer inom banksektorn. Det är inte minst intressant att mäta hur man står i förhållande till de andra företagsbankerna”, säger vd:n för FIH Erhvervsbank Lars Johansen.
”Men det är ännu intressantare och mer användbart att kartlägga kundernas önskemål och krav på hur vi ska bli bättre. Här får vi viktiga upplysningar som direkt kan användas för styrning av företagets utveckling. Dels får vi upplysningar om de tjänster och produkter kunderna vill ha, men det brukar även komma upp ”mjukare ämnen” till ytan när kunderna frågas ut systematiskt”, säger Lars Johansen.
Viktigt strategiskt verktyg
”Vid ett tillfälle gav våra kunder uttryck för att de inte alltid tyckte att vi var tillräckligt flexibla. Det yttrandet har vi jobbat målmedvetet med så att vi idag ligger väsentligt bättre till i kundernas bedömning av banken även på det området. Men vi hade ju aldrig fått ett så tydligt besked om vi inte hade genomfört kundanalysen”, säger Lars Johansen. ”Så vi tycker att kundanalysen är ett viktigt, strategiskt verktyg som ger värdefulla upplysningar när vi ska ställa in färdriktningen för hur FIH Erhvervsbank ska utvecklas”, säger Lars Johansen.
”Ofta har vi själva haft en bra magkänsla av hur kunderna uppfattar oss, men analysen ger ett dokumenterat bidrag till arbetet med att hela tiden leva upp till kundernas förväntningar.” Ennovas kundanalyser genomförs utifrån principerna för EPSI Rating (European Performance Satisfaction Index®), som är en europeisk modell för mätning av kundnöjdhet som gör det möjligt att göra jämförelser med andra företag och andra länder. FIH Erhvervsbank har valt att fråga ett tämligen stort antal av bankens ca 4 500 kunder som ett led i kundanalysen som genomförs vartannat år.
Uppföljning ger förbättringar
FIH Erhvervsbank lägger inte bara vikt vid att ha nöjda kunder. Även medarbetarnas nöjdhet och lojalitet gentemot sin arbetsplats har en strategisk betydelse för banken: ”Med cirka 200 medarbetare och ett eget kapital på 5,7 miljarder DKK är mycket kapital bundet till var och en av bankens anställda. Det är bl.a. därför det är viktigt att medarbetarna är nöjda och inte tänker söka annat jobb”, säger Lars Johansen.
Undersökningen av medarbetarnas nöjdhet genomförs också vartannat år. Konceptets system för uppföljning och utförande av initiativ till nödvändiga förbättringar har under årens lopp höjt nivån så att FIH Erhvervsbank idag kan få en hög poäng hos medarbetarna. ”Vi har fokuserat på fortlöpande medarbetarvård, eftersom alla siffror visar att investeringar på detta område är till fördel för företagets vinster. Det är väl känt att nöjda medarbetare är mindre sjuka och presterar mer till vardags, och vi har under åren upplevt att även små förbättringar kan ge tydliga effekter – både i vardagen och i den återkoppling vi som ledning får från medarbetarna”, säger Lars Johansen.
Men det har inte alltid varit tillräckligt med små justeringar: I såväl kund- som medarbetaranalyser jämför FIH Erhvervsbank sina enheter i Ålborg, Århus, Herning och Kolding, och för några år sedan avslöjade medarbetaranalysen allvarliga ledningsmässiga problem i en av enheterna. ”Våra erfarenheter med att följa upp medarbetarnas utsagor har visat oss att det är klokare för verksamheten att agera med detsamma och inte vänta. Den högsta chefen byttes ut och i nästa medarbetaranalys låg medarbetarnas nöjdhet i den aktuella enheten återigen på nivå med de övriga”, berättar Lars Johansen.
Resultat används externt
Det är för övrigt inte bara internt som analyserna från Ennova anses ha stor betydelse. Som ett led i försäljningen av FIH Erhvervsbank 2004 ingick undersökningar av både kunderna och medarbetarnas nöjdhet som dokumentation i den företagsgranskning som genomfördes innan isländska Kaupthing Bank köpte FI-Holding och därmed FIH Erhvervsbank.
Fakta om FIH Bank
FIH Erhvervsbank grundades 1958 som ”Finansieringsinstituttet for Industri og Håndværk A/S” för att tillvarata danska företags behov av finansiering på mellanlång sikt. FIH Erhvervsbank har 200 medarbetare och hade under redovisningsåret 2004 ett resultat före skatt på 886 milj. DKK. 2004 köpte den isländska Kaupthing Bank FI-Holding och blev då ägare av FIH Erhvervsbank. Kaupthing Bank är Nordens 8:e största bankgrupp.
