Kundlojalitet
En kund är inte bara en kund. Vissa kunder är mycket viktigare för företaget än andra. Därför rekommenderar vi att en viss del av en kundanalys ska innehålla en analys av hur de olika kundsegmenten uppfattar företaget och de produkter och tjänster det erbjuder marknaden. Uppfattas företaget positivare i de attraktiva kundsegmenten – eller har det svårt att differentiera det sätt det behandlar sina kunder på?
Genom att titta på relationen mellan kundernas lojalitet och nöjdhet kan vi dela upp kunderna i fem segment.
Ofta är hög nöjdhet lika med höj lojalitet. Men det är inte alltid så är fallet.
Vissa kunder är illojala trots att de är mycket nöjda (vanligt i branscher där det är lätt för kunderna att byta leverantör, t.ex. i detaljhandeln, flygbolag m.m.), medan andra trots att de är missnöjda ändå fortsätter att vara trofasta kunder (vanligt i branscher där ett byte är svårt, t.ex. pensionsbolag, banker m.m.)
Men den kritiska kunden ska alltid betraktas som om han/hon är på väg bort från företaget. Ennovas erfarenhet visar att under normala konkurrensvillkor kommer 50-60 procent av de kritiska kunderna inte längre vara kunder om två år!!!
